Anotácia kurzu:
Call alebo zákaznícke centrum môže byť pre spoločnosť rovnako prínosom ako aj stratou. Neoberajte Vašu spoločnosť o zákazníkov, naučte Vašich telefonických operátorov správne telefonovať a premeňte call centrum na devízu. Predaj po telefóne môže byť veľmi efektívny, ak viete, ako na to. Náš kurz Vám poradí, ako začať, aby bola Vaša komunikácia po telefóne efektívna, ako vhodne voliť otázky, aby bol zákazník ochotný odpovedať, ako čo najlepšie odprezentovať produkt po telefóne, ako zvládať námietky a mnoho iných osožných rád pre call centrá a telefonické operátorky a operátorov. naš tím lektorov Vám ponúka aj ucelenejšie tréningy pre tím Vášho call centra, ktoré Vám pomôžu využiť potenciál Vášho call centra naplno.
Telefonický operátor & telemarketingový pracovník v zákazníckych centrách komunikuje so zákazníkmi výlučne pomocou telekomunikačných prostriedkov, predovšetkým však telefonicky. V prípade pasívneho telemarketingu spracováva prichádzajúce telefónne hovory – rieši poskytovanie informácií o výrobkoch či službách, prijímanie objednávok, technickú podporu. V prípade aktívneho telemarketingu aktívne telefonuje, podľa predom vytvoreného zoznamu, potencionálnym zákazníkom resp. prieskumnej vzorke respondentov. Jeho úlohou je tak získať odpovede a vyplniť dotazníkový formulár v rámci prieskumu trhu alebo sledovania spokojnosti zákazníkov alebo činnosti konkurencie, propagovanie produktov/služieb, pozývanie overovanie a potvrdzovanie účasti na eventoch, dojednávanie schôdzok pre obchodných zástupcov, predaj produktov a služieb (telesales), prípadne iné. Telemarketingových pracovníkov zamestnávajú call centrá, alebo sú súčasťou oddelenia zákazníckeho servislu či obchodného oddelenia firiem. Pri nábore musia prejsť náročným testom, ktorý je zameraný na komunikačné schopnosti, zvlášť dôležitá je telefonická komunikácia, príjemný hlas, schopnosť znášať stres, asertivitu. V rámci nášho kurzu tak máte možnosť získať ucelené know-how z danej oblasti (pre jednotlivcov, tímy aj organizácie).
Pozitívne a praktické prínosy po kurze – školenie má:
- Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi.
- Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi
- základnú štruktúru telefonického rozhovoru.
- Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákaznícka
- orientovaný spôsob komunikácie.
- Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy
- telefonických rozhovorov.
- Zlepšiť u účastníkov ich prácu s hlasom
OSNOVA KURZU – Telefonický operátor, operátor call centra :
- činnosti operátora telemarketingu či telefonického zákzníckeho centra
- telefonovanie v rámci telemarketingových kampaní: prieskum trhu, prieskum povedomia značky
- prezentácia produktov, dotazníky, aktualizácia databázy, spotrebiteľské súťaže, informovanie o prebiehajúcich akciách
- riešenie problémov, otázok a dotazov potenciálnych aj existujúcich klientov,poradenstvo pre klienta.
- pasívny telemarketing, práca na infolinke
- zaznamenávanie údajov a informácií o firmách
- dohodovanie stretnutí pre obchodných zástupcov
- kontaktovanie klientov, zasielanie emailov, aktívna telefonická komunikácia so zákazníkmi, aktívna ponuka produktov
- preberanie objednávok ich kontrola a zapisovanie, informovanie o stave ich spracovania
- Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu
- vytváranie profesionálneho dojmu
- profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie
- štruktúra telefonického rozhovoru,
- Profesionálna komunikácia
- obsah vlastných rozhovorov
- verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
- technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
- Tréning štandardných telefonických rozhovorov
- informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií
- riešenie oprávnenej reklamácie
- Zvládanie pripomienok zákazníkov
- typy pripomienok
- technika zvládania pripomienok
- Práca s hlasom
- intenzita hlasu
- dynamika hlasu
- zrozumiteľná artikulácia
- Odchádzajúce telefonické rozhovory
- štruktúra
- základné princípy
- Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Výstupné vedomosti po kurze / školení:
Po absolvovaní kurzu získate vedomosti, prehľad a nástroje, ktoré využijete vo svojej praxi. Dokážete: efektívne pracovať ako telefonický a telemarketingový operátor, viac predávať, lepšie komunikovať, narábať s argumentami a námietkami, porozumieť očakávaniam Vašich kľúčových zákazníkov. Úspešným zvládnutím svojej práce si pripravíte základ pre Váš ďalší rozvoj a rast a ..mnoho mnoho iného.